Förderung einer kundenorientierten Kultur in Zeiten von COVID-19

Wir befinden uns in Zeiten großer Unsicherheit, vor allem aber bei Unternehmen und Großunternehmen. Unsere Welt steht vor großen Herausforderungen. Das Beste, was wir tun können, ist, weiterhin offene Dialoge und Unternehmen zu entwickeln, die sich auf verschiedene Szenarien vorbereiten. Wir möchten geschickt genug sein, um uns schnell auf Änderungen einzustellen und die Auswirkungen von COVID-19 zu mildern.

Wie sollen Unternehmen in der "neuen Realität" handeln, die durch die Coronavirus-Krise verursacht wird? Wie werden sie mit Veränderungen im Verbraucherverhalten umgehen können? Für Unternehmen wird es von großem Wert sein, die Kultur der Ausrichtung auf kundenorientiertes Marketing (Kundenorientierung) zu fördern.

Einige Marken haben ihre Customer Experience (CX) -Strategie perfektioniert und sind erfolgreich geworden, andere bauen ihre Initiativen weiter aus und sind sich bewusst, dass die Verbesserung der Kundenerfahrung einen Wettbewerbsunterschied für Kunden darstellt, die ihre Erwartungen weiter steigern.

Unternehmen wie Amazon, Apple und sogar Uber Eats haben Kunden die Möglichkeit gegeben, an Erlebnissen teilzunehmen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Wünsche zugeschnitten sind. Marken, die die Erwartungen ihrer Kunden nicht erfüllen können, verlieren schneller den Markt. Diese Realität macht es für Unternehmen in allen Sektoren und Branchen erforderlich, zu fragen, was sie tun, um zu verstehen, was ihre Kunden wollen und brauchen.

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Das neue Zeitalter

In Zeiten von COVID-19 müssen Unternehmen an drei besonderen Faktoren arbeiten, um die aktuelle Krise zu überwinden: Globalität, Transversalität und Gleichzeitigkeit.

Ich kann Ihnen sagen, dass zu Beginn des Jahres 2020 die Häuser technologisch besser ausgestattet waren als in der Vergangenheit, die überwiegende Mehrheit der Bevölkerung über Smartphones verfügt und zu viel soziale Netzwerke nutzt und der E-Commerce immer weiter verbreitet wird.

In dieser neuen Ära nach COVID-19 werden Unternehmen dazu bestimmt sein, sich in einem Meer von Unsicherheiten zurechtzufinden. Jedes gut geführte Unternehmen weiß, dass es ohne Kunden kein Geschäft gibt, aber diesmal müssen sie ihre Anstrengungen verdoppeln, um den verlorenen Markt wiederherzustellen.

In dieser neuen Ära werden die Verbraucher nach dem Verschwinden von Tausenden von Arbeitsplätzen auf der ganzen Welt viel weniger als zuvor sein, mit enormen wirtschaftlichen Auswirkungen. Darüber hinaus haben sich auch die internationalen Märkte verschlechtert, da es sich um eine globale Krise handelt. Ein weiterer zu berücksichtigender Aspekt ist das Geld, das aufgrund des Anstiegs der Arbeitslosigkeit und der Verarmung von Millionen von Arbeitnehmern ebenfalls zurückgegangen sein wird. Und schlussendlich; eine Bremse für den Konsum: Angst. Die Angst vor Unsicherheit über eine mögliche zweite Welle der Pandemie oder sogar eine dritte Welle vor dem Besuch eines Impfstoffs. Wie verhalte ich mich in diesem Szenario? Unternehmen sollten sich auf das Gegenmittel gegen Angst konzentrieren: Das Vertrauen der Verbraucher angesichts der "neuen Realität" und hier wird die Kultur des kundenorientierten Marktes oder die Kundenorientierung sehr wichtig.

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Der neue Kaufprozess

Das Aufkommen von Smartphones und das exponentielle Wachstum sozialer Netzwerke haben Kunden befähigt, Meinungen zu generieren und Kritiker oder Förderer von Marken in Unternehmen zu werden. Ihre Meinung, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu "empfehlen", hat mehr Macht als jede Kommunikationskampagne, die das Unternehmen durchführt.

Während dieser Monate haben wir gesehen, wie Fernarbeit, Lebensmittellieferung oder E-Commerce in die täglichen Gewohnheiten integriert wurden, aber viele entdeckten auch neue Mehrbenutzer-Kommunikationsanwendungen wie Slack, Teams, Zoom, Webex usw. Eingeschränkte Personen Sie werden zu potenziellen Promotoren von Produkten oder Marken, ein Brauch, der unter den zukünftigen Konsummustern konsolidiert wird.

Mobile Geräte werden der Schlüssel zur Strategie eines jeden Unternehmens sein, das gezwungen sein wird, eine aktive Rolle im digitalen Ökosystem des Verbrauchers zu übernehmen. Es muss notwendigerweise überwachen, was im digitalen Bereich darüber gesagt wird, da die Kunden viel sensibler für die in sozialen Netzwerken geäußerten Meinungen sind. Sie werden sensibler für die Wahrheit und die Unternehmenstransparenz sein, weil sie aufgrund der vorhandenen Überinformationen und der Angst vor Unsicherheit mehr Zweifel haben werden.

Alle Kunden mussten ihr Verhalten ändern. Aber auch Marken mussten sich anpassen, und dies hatte direkte Auswirkungen auf das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX). Tatsächlich haben 30% der Kunden ihre üblichen Ausgaben und Rechnungen überprüft, um sie zu reduzieren.

Die COVID-19-Krise bringt beispiellose soziale Veränderungen mit sich und wirkt sich aus rein geschäftlicher Sicht bereits auf die Kundenreisen, ihre Erwartungen und die Lieferfähigkeit von Marken aus. Marken mit dem besten Preis, dem besten Produkt oder der denkwürdigsten Marketingkampagne haben möglicherweise keinen Vorteil gegenüber Marken, die emotionale Intelligenz zeigen und mit Sorgfalt, Ehrlichkeit und Empathie kommunizieren und dadurch Vertrauen aufbauen. In Krisenzeiten wollen die Menschen gesehen und verstanden werden und sind äußerst sensibel.

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Es wird ein Vorher und Nachher geben

COVID-19 wird irgendwann enden, aber die Präferenzen und Geschäftsmodelle der Verbraucher werden sich höchstwahrscheinlich ändern, wenn alles vorbei ist.

Die Leute werden sich daran gewöhnen, von zu Hause aus zu arbeiten. Mit Zoom oder Teams und ähnlichen Tools steigt die professionelle Produktivität zu Hause. Andererseits; COVID-19 beschleunigte die Umstellung von physischen Interaktionen auf digitale Omnichannel-Kommunikation. Der Kauf online statt in Geschäften ist die Norm. Trends lassen uns glauben, dass Kunden engere und direktere Beziehungen zu bevorzugten Marken haben werden. In diesem Sinne wählen Konsumgüterunternehmen digitale Direct-to-Consumer-Kanäle (D2C) gegenüber herkömmlichen Einzelhandelskanälen.

Zusammenfassend wird COVID-19 die Bewegung digitaler Omnichannel-Erlebnisse beschleunigen, um die Beziehungen und Verhaltensweisen bei der Arbeit und mit Lieferanten tiefgreifend zu beeinflussen.

Zu Hause zu sein, treibt die Nutzung von Smartphones voran, insbesondere bei der jüngeren Generation. Laut Daten, die zwischen dem 16. und 20. März aus 13 Ländern gesammelt wurden, geben 70% der Menschen weltweit an, seit Beginn der COVID-19-Krise viel mehr Zeit mit ihrem Smartphone zu verbringen, 80% im Fall von Generation Z (VectorITC-Daten). Aus diesem Grund ist es für Unternehmen wichtig, das Kundenerlebnis über Mobiltelefone auf möglichst flüssige Weise zu optimieren.

Andere exponentielle Kanäle, um Empathie mit potenziellen Kunden zu erreichen, sind die Erfahrungen in sozialen Netzwerken. Die soziale Distanzierung hat dazu geführt, dass die Menschen mehr denn je online sind, und die Nutzung sozialer Medien hat erheblich zugenommen.

Derzeit ist die Online-Welt mit rund 7,7 Milliarden Menschen in ihren Häusern eine gute Gelegenheit. Das heißt, anstatt den Umsatz zu steigern, wäre es ein guter Zeitpunkt, das digitale Marketing zu steigern und zu verbessern.

Was ist der Weg zu folgen?

COVID-19 wird kurz- oder mittelfristig nicht verschwinden. Dieses Problem wird Monate oder Jahre dauern. Unternehmen haben noch Zeit, ihre Kunden proaktiv einzubeziehen, auch wenn sie noch nicht begonnen haben. Der Erfolgspfad für Unternehmen sollte sich auf die digitale Transformation konzentrieren, die Konzentration und eine Denkweise erfordert, die Veränderungen als Chance sieht, Kunden durch neue Geschäftsmodelle für das Unternehmen zu gewinnen. Der Mangel an "Klarheit" in diesem Bereich führt zu "digitalen Zufallshandlungen", die keine Verbesserungen der Geschäftsleistung oder des Kundennutzens bringen.

Manager müssen einerseits sicherstellen, dass die Ressourcen und Anstrengungen, die sie für die digitale Transformation einsetzen, wirklich denjenigen zugute kommen, die die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens kaufen. und zweitens, dass Kunden diese Bemühungen wahrnehmen. Andernfalls ist es unwahrscheinlich, dass die digitale Transformation die Leistung des Unternehmens verändert und seinen Markterfolg garantiert.

Denken Sie daran, dass die Auswirkungen der heute ergriffenen Maßnahmen wahrscheinlich länger anhalten als die Pandemie und die Loyalität der Menschen gegenüber einer Marke und ihren Produkten bestimmen.

Zusammenfassend; Bei einer erfolgreichen digitalen Transformation geht es darum, Kundennutzen zu schaffen und zu verstehen, wie wichtig es ist, Prozesse zu verbessern, bevor sie automatisiert werden.

Ich würde gerne Ihren Kommentar dazu bekommen

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