Impulso a una cultura orientada al cliente en tiempos de COVID-19

Estamos pasando por momentos de gran incertidumbre, pero sobre todo se observa más en las empresas y grandes corporaciones. Nuestro mundo está haciendo frente a grandes desafíos y lo mejor que podemos hacer es continuar desarrollando diálogos abiertos, y las empresas preparándose para diversos escenarios y nosotros buscando ser lo suficientemente hábiles como para ajustarnos a los cambios rápidamente para atenuar el impacto del COVID-19.

¿Cómo deberán actuar las empresas en la “nueva realidad”, originada por la crisis del coronavirus? ¿De qué forma podrán hacer frente a los cambios en el comportamiento de los consumidores? Resultará de gran valor para las empresas potenciar la cultura de orientación hacia el mercadeo centrado en el cliente (customer centricity).

Algunas marcas han perfeccionado su estrategia de experiencia del cliente (CX) y han llegado a ser exitosas, otras siguen construyendo sus iniciativas, conscientes de que mejorar la experiencia de sus clientes ofrece un diferencial competitivo a clientes que continúan aumentando sus expectativas.

Empresas como Amazon, Apple e incluso Uber Eats han proporcionado a los clientes la capacidad de participar en experiencias que están diseñadas en torno a sus necesidades y deseos específicos. Aquellas marcas que son incapaces de cumplir las expectativas de sus clientes pierden mercado más rápidamente. Esta realidad crea la necesidad de que las organizaciones de todos los sectores e industrias se pregunten qué están haciendo para entender lo que sus clientes quieren y necesitan.

Customer Centricity RC6

La nueva era

En tiempos de COVID-19 las empresas deberán trabajar en tres factores especiales para superar la crisis actual: globalidad, transversalidad y simultaneidad.

Puedo afirmarles que a principios de este 2020 los hogares estaban tecnológicamente más equipados que el pasado, la inmensa mayoría de la población tiene smartphones y utiliza en demasía las redes sociales, y el e-commerce se está generalizando.

En esta nueva era pos-COVID-19, las empresas estarán destinadas a navegar un mar de incertidumbre. Cualquier empresa bien gestionada sabe que sin clientes no hay negocio, pero en esta ocasión deberán redoblar los esfuerzos para recuperar el mercado perdido.

En esta nueva era los consumidores serán mucho menos que antes, luego de la desaparición de miles de empleos alrededor del mundo, con una enorme repercusión económica. Además, los mercados internacionales también se ha habrán deteriorado al ser una crisis global. Otro aspecto a tomar en cuenta es el dinero, el cual también habrá disminuido por el incremento del desempleo y el empobrecimiento de millones de trabajadores. Y, por último; un freno al consumo: el miedo. El miedo a la incertidumbre por una posible segunda ola de la pandemia, o incluso tercera antes de ver una vacuna. ¿Cómo actuar ante este escenario? Las empresas deberán poner su foco en el antídoto al miedo: la confianza del consumidor de cara a la “nueva realidad” y aquí se vuelve muy importante la cultura del mercado orientado al cliente, o customer centricity.

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El nuevo proceso de compra

La aparición de los smartphones, junto con el crecimiento exponencial de las redes sociales, ha empoderado a los clientes, que pueden generar opinión y convertirse en detractores o impulsadores de las marcas en las empresas. Su opinión “recomendando” un producto o servicio tiene más poder que cualquier campaña de comunicación que haga la empresa.

Durante estos meses hemos visto cómo se incorporaron a los hábitos cotidianos el trabajo remoto, el food delivery o el e-commerce, pero también muchos descubrieron nuevas aplicaciones de comunicación multiusuario como Slack, Teams, Zoom, Webex, etc... Los individuos confinados, se convierten en potenciales impulsadores de productos o marcas, costumbre que se consolidará entre las pautas de consumo futuras.

Los dispositivos móviles serán clave para la estrategia de cualquier empresa, que se verá obligada a adoptar un papel activo en el ecosistema digital del consumidor. Necesariamente, deberá monitorear lo que se dice de ella en el ámbito digital, porque los clientes serán mucho más sensibles a las opiniones vertidas en las redes sociales; serán más sensibles a la verdad, a la transparencia empresarial, porque les asaltarán más dudas debido a la sobreinformación existente y el miedo ante la incertidumbre.

Todos los clientes han tenido que modificar su comportamiento. Pero las marcas también han tenido que adaptarse, y esto ha tenido impacto directo sobre la Experiencia del Cliente (CX), de hecho, un 30% de los clientes ha revisado sus gastos y facturas habituales, con la intención de reducirlos.

La crisis del COVID-19 está trayendo un cambio social sin precedentes, y desde una perspectiva puramente comercial, ya está afectando los viajes de los clientes, sus expectativas y la capacidad de las marcas para cumplirlas. Las marcas con el mejor precio, el mejor producto o la campaña de marketing más memorable podrían no tener ventaja en comparación con aquellas que exhiben inteligencia emocional y se comunican con cuidado, honestidad y empatía, y como resultado generan confianza. En tiempos de crisis, las personas quieren ser vistas y entendidas, y son extremadamente sensibles.

COVID-19 or Corona virus ECONOMIC IMPACT background concept. Mockup mobile phone for Covid 19 business impact with facial masks and Alcohol Mini Hand Sanitizer gel on working office desk table workspace.

Habrá un antes y un después

El COVID-19 terminará en algún momento, pero lo más probable es que las preferencias de los consumidores y los modelos de negocios cambien cuando todo esto se termine.

Las personas se acostumbrarán a trabajar desde casa; usando Zoom o Teams y herramientas similares, la productividad profesional en el hogar aumentará. Por otra parte; el COVID-19 acelero el cambio de las interacciones físicas por las comunicaciones digitales de tipo omnicanal. Comprar online en lugar de en tiendas será la norma. Las tendencias nos llevan a pensar que los clientes tendrán relaciones más fuertes y directas con las marcas preferidas, y en este sentido las empresas de bienes de consumo eligen los canales digitales directo al consumidor (D2C) en lugar de los canales minoristas tradicionales.

En resumen, el COVID-19 acelerará el movimiento de las experiencias omnicanales digitales para impactar profundamente en las relaciones y comportamientos en el trabajo y con los proveedores.

El estar en casa está impulsando el uso de teléfonos inteligentes, especialmente entre la generación más joven. Según datos recopilados entre el 16 y el 20 de marzo de 13 países, el 70% de las personas a nivel mundial dice que pasa mucho más tiempo usando el smartphone desde que empezó la crisis del COVID-19, el 80% en el caso de la Generación Z (datos de VectorITC). Por esta razón será importante para las empresas optimizar la experiencia de los clientes a través de los móviles de la forma más fluida.

Otros canales exponenciales para lograr empatía con los potenciales clientes son la experiencia en redes sociales. El distanciamiento social ha llevado a las personas estar más online que nunca, y se ha producido un aumento considerable del uso de las redes sociales.

En estos momentos con unos 7.700 millones de personas en sus hogares, el mundo online se ha convertido en una buena oportunidad. Eso significa que, en lugar de impulsar las ventas, sería un buen momento para aumentar y mejorar el marketing digital.

¿Cuál será la ruta a seguir?

El COVID-19 no desaparecerá a corto o medio plazo. Este problema durará meses, o años. Todavía hay tiempo para que las empresas involucren de manera proactiva a sus clientes, incluso si aún no han comenzado.
El camino del éxito para las empresas deberá enfocarse en la transformación digital que exige concentración y una mentalidad que considere el cambio como una oportunidad para involucrar a los clientes con la empresa a través de nuevos modelos de negocio. La falta de “claridad” en este terreno conlleva “actos aleatorios digitales” que no aportan mejoras de rendimiento empresarial ni beneficios para los clientes.

Los directivos deberán asegurarse, por un lado, de que los recursos y los esfuerzos que dediquen a la transformación digital beneficien realmente a quienes compran los productos y servicios de la empresa; y, por otro, de que los clientes perciban esos esfuerzos. De lo contrario, es poco probable que la transformación digital modifique el rendimiento de la empresa y garantice su éxito en el mercado.

Hay que tener en cuenta que el impacto de las acciones que se tomen hoy probablemente durará más que la pandemia y definirá la lealtad que las personas tienen hacia una marca y sus productos.

En resumen; el éxito de la transformación digital girará en torno a la creación de valor para el cliente y comprender la importancia de mejorar los procesos antes de automatizarlos.

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2 comentarios de “Impulso a una cultura orientada al cliente en tiempos de COVID-19”

  1. Efectivamente, la pandemia ha obligado a todos a un aterrizaje «abrupto» hacia la digitalización, desafío que cobra mayor relevancia en el sector empresarial, donde las rentabilidades de los negocios están asociadas a un «click». Sin duda, el COVID 19, emana la necesidad de fortalecer el cierre de brechas en los consumidores, ideando procesos y estrategias que sean simples, concisas y sobre todo generen el valor de personalización en los mismos.

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