La aparición en estos últimos años, de dos hechos de gran importancia como la crisis y la trasformación digital ha supuesto una ruptura con las décadas anteriores. En un tiempo muy corto y brusco se han reventado las barreras de entrada a todos los mercados que protegían a las empresas incumbentes; los empleos se están reinventando, no sin dolorosas consecuencias, con la cuarta revolución industrial y una nuevo perfil de ciudadanos está emergiendo demandando ejemplaridad y transparencia.
Vivimos en tiempos VUCA, como antes lo había explicado en otro artículo anterior en este Blog, y por esa razón debemos entender el cambio que estamos viviendo. Cambios en el mercado laboral con la irrupción del emprendimiento. Cambios en las generaciones con la llegada de los Millennials y la generación Z. Cambios en la empresas con el advenimiento de la innovación abierta y el emprendimiento corporativo. Cambios en las políticas públicas con la aparición de la economía circular, la colaboración pública-privada y el intraemprendimiento. Cambios que nos afectan a todos y que van del cibercrimen pasando por las nuevas criptomonedas.
Según el estudio realizado por la agencia creativa Scratch a principios de este año 2019, denominada Millennial Disruption Index (MDI), se entrevistó a más de 10,000 Millennials en Estados Unidos y solicitó sus opiniones sobre 73 empresas en 15 industrias. El Millennial Disruption Index representa los resultados de tres años sobre la disrupción de la industria a manos de los nacidos entre 1981 y 2000.
Los resultados fueron asombrosos en vista que la encuesta llego a determinar que al menos “El 71% de los Millennials preferiría ir al dentista que entrar a un Banco y 1 de cada 3 de ellos está abierto a cambiar de Banco en los próximos 90 días". Si observamos en el mundo cual es la tendencia podemos observar casos como Australia que tienen una de las poblaciones con mayor participación digital del mundo, con el 73% de las personas que utilizan la banca digital al menos una vez por semana. Por lo tanto; proporcionar una mejor experiencia digital probablemente sea clave para retener y adquirir nuevos clientes, especialmente las generaciones más jóvenes.
Ha llegado el momento de la disrupción financiera en el mundo
Si observamos el resultado del estudio detenidamente podemos llegar a determinar que:
- Los cuatro grandes bancos de Estados Unidos se encuentran entre los diez mejores marcas menos queridas por los Millenials.
- El 71% de los Millennials preferiría ir al dentista que escuchar lo que un Banco tiene que decir;
- El 73% de 10.000 Millennials estaría más entusiasmado con una nueva oferta financiera de una compañía de tecnología que de su propio Banco;
- La mitad de todos los Millennials esperan que Google, Amazon y Square ingresen con negocios en finanzas; y
- El 33% piensa que no necesitarán un Banco en absoluto.
¿Esto le sorprendente? Este segmento de la población ha crecido en una era tecnológica digital en la que la confianza en la Banca se erosionó debido a la crisis financiera y una economía casi estancada. Este es también un período en el que las nuevas tecnologías emergentes han permitido que empresas como Simple, Moven, Square y PayPal entre otras, sean más relevantes con una generación que prefiere manejar las finanzas en su teléfono que en una sucursal.
La respuesta de los Bancos, en mayor grado, ha sido proporcionar acceso móvil a las plataformas bancarias en línea. Solo los bancos creados para dispositivos móviles como Simple, Moven, GoBank, Fidor, mBank, Soon y Hello parecen ver el futuro. Sin embargo; no es esa la solución a esta tendencia.
¿Cómo deben responder la Banca?
El enfoque que ha venido creciendo como tendencia en los últimos años es la Transformación Digital asumiendo tecnologías emergentes tales como: Inteligencia Artificial (AI), Internet de las Cosas (IoT), Blockchain, Ciberseguridad entre otras. Toda una industria necesita reinventar lo que significa la Banca para los consumidores y determinar la mejor manera de aprovechar la nueva tecnología en las actividades diarias de los consumidores. Las cuentas bancarias descargables necesitan reemplazar el plástico en definitiva.
El sector bancario está llegando a un punto de inflexión. Los Millenials (así como las generaciones anteriores) están utilizando otras industrias como punto de referencia para lo que esperan de su socio de servicios financieros. Si no reciben la experiencia que desean, los resultados de esta encuesta dejan en claro que buscarán en otro lugar (fuera de los proveedores tradicionales) para satisfacer sus necesidades.
Cuál es el futuro de los Bancos?
Los Millennials están listos para la disrupción: odian la forma tradicional que operan los Bancos y esperan que desaparezcan por completo. Sin embargo; la aversión de los Millennials hacia los bancos brinda una gran oportunidad para quienes trabajan dentro y fuera de la industria financiera.
En estos tiempos, uno de los principales factores para que los Bancos puedan diferenciarse de la competencia para este grupo demográfico es brindar un servicio al cliente significativo y un sentido de confianza, ya que el Millennial Disruption Index (MDI) muestra que más de la mitad de los encuestados (53%) no creen que su Banco les ofrezca algo único.
Los Millennials han demostrado ser más rápidos para cambiar las relaciones bancarias que sus predecesores. Un estudio reciente de Accenture mostró que el 18 por ciento de los Millennials cambió su proveedor bancario principal en los últimos 12 meses, en comparación con el 10 por ciento de los que tienen entre 35 y 54 años y solo el 3 por ciento de los mayores de 55.
Los Bancos que no brindan una experiencia omnicanal se quedarán atrás de los competidores más expertos en tecnología.
Una investigación realizada por Medallia Institute de “La Banca del Milenio” en 2016, indica que el 12% de los Millennials dice que ha usado Apple Pay, y el 16% ha usado Google Wallet. Además, los Millennials parecen estar cada vez más activos en el espacio de pagos móviles. Siete de cada diez (68%) consideraría pagarle a alguien usando pagos de persona a persona a través de la aplicación de banca móvil, y más de dos de cada cinco (41%) consideraría o ya ha utilizado su teléfono inteligente para realizar una compra al momento de pagar.
Una experiencia de usuario digital avanzada es importante. La generación Y ha estado en el centro de la disrupción digital durante los últimos 20 años, por lo que esperan en cualquier momento y en cualquier lugar la Banca a través de múltiples dispositivos. Los bancos que no brindan una experiencia omnicanal perfecta se quedarán atrás rápidamente de competidores más expertos en tecnología como: StashInvest, Simple, Chime o Varo. Casi dos tercios de los Millennials encuestados por el Medallia Institute dijeron que la innovación es importante para ganarlos como clientes. Los jóvenes quieren formas nuevas y convenientes de interactuar con los Bancos, así como la capacidad de completar transacciones sin mucho esfuerzo.
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