O aparecimento nos últimos anos de dois eventos de grande importância, como a crise e a transformação digital, significou uma ruptura com as décadas anteriores. Em um tempo muito curto e abrupto, as barreiras à entrada em todos os mercados que protegiam as empresas estabelecidas romperam; os empregos estão reinventando, não sem conseqüências dolorosas, com a quarta revolução industrial e um novo perfil de cidadãos está surgindo, exigindo exemplaridade e transparência.
Vivemos nos tempos da VUCA, como eu havia explicado em outro artigo anterior neste Blog, e por esse motivo devemos entender a mudança que estamos vivendo. Mudanças no mercado de trabalho com o surgimento do empreendedorismo. Mudanças nas gerações com a chegada da geração Y e da geração Z. Mudanças nas empresas com o advento da inovação aberta e do empreendedorismo corporativo. Mudanças nas políticas públicas com o surgimento da economia circular, colaboração público-privada e intraempreendedorismo. Mudanças que afetam a todos nós e que vão do cibercrime às novas criptomoedas.
De acordo com o estudo da agência de criação Scratch no início deste ano de 2019, chamado de Millennial Disruption Index(MDI), mais de 10.000 millennials foram entrevistados nos Estados Unidos e solicitaram suas opiniões sobre 73 empresas em 15 setores. O Millennial Disruption Index representa os resultados de três anos sobre a ruptura da indústria nas mãos dos nascidos entre 1981 e 2000.
Os resultados foram surpreendentes porque a pesquisa determinou que pelo menos "71% dos millennials preferem ir ao dentista do que ir a um banco e 1 em cada 3 deles está aberto a trocar de banco nos próximos 90 dias". Se observarmos no mundo qual é a tendência, podemos observar casos como a Austrália, que têm uma das populações com a maior participação digital do mundo, com 73% das pessoas usando o banco digital pelo menos uma vez por semana. ; fornecer uma melhor experiência digital é provavelmente a chave para reter e adquirir novos clientes, especialmente as gerações mais jovens.
Chegou a hora da ruptura financeira no mundo
Se olharmos atentamente para o resultado do estudo, podemos determinar que:
- Os quatro maiores bancos dos Estados Unidos estão entre as dez principais marcas menos amadas pelos millennials.
- 71% dos millennials preferem ir ao dentista do que ouvir o que um banco tem a dizer;
- 73% dos 10.000 millennials ficariam mais empolgados com uma nova oferta financeira de uma empresa de tecnologia do que de seu próprio banco;
- Metade de todos os Millennials espera que Google, Amazon e Square entrem com negócios em finanças; e
- 33% acham que não precisarão de nenhum banco.
Isso te surpreende? Esse segmento da população cresceu em uma era tecnológica digital em que a confiança no Banco foi corroída devido à crise financeira e a uma economia quase estagnada. Este também é um período em que novas tecnologias emergentes permitiram que empresas como Simple, Moven, Square e PayPal, entre outras, fossem mais relevantes com uma geração que prefere gerenciar as finanças em seus telefones do que em uma filial.
A resposta dos bancos, em maior medida, foi fornecer acesso móvel às plataformas bancárias online. Apenas bancos criados para dispositivos móveis, como Simple, Moven, GoBank, Fidor, mBank, Soon e Hello, parecem ver o futuro. Porém; Essa não é a solução para esta tendência.
Como os bancos devem responder?
A abordagem que vem crescendo como tendência nos últimos anos é a Transformação Digital, assumindo tecnologias emergentes, como: Inteligência Artificial (AI), Internet das Coisas (IoT), Blockchain, Segurança Cibernética, entre outras. Uma indústria inteira precisa reinventar o que o setor bancário significa para os consumidores e determinar a melhor maneira de aproveitar as novas tecnologias nas atividades diárias dos consumidores. Contas bancárias para download precisam substituir o plástico em suma.
O setor bancário está atingindo um ponto de inflexão. A geração do milênio (assim como as gerações anteriores) está usando outros setores como referência para o que eles esperam do seu parceiro de serviços financeiros. Se eles não receberem a experiência que desejam, os resultados desta pesquisa deixarão claro que procurarão em outro lugar (fora dos fornecedores tradicionais) para atender às suas necessidades.
Qual é o futuro dos bancos?
A geração do milênio está pronta para a ruptura: eles odeiam a maneira tradicional como os bancos operam e esperam que eles desapareçam completamente. Porém; A antipatia da geração Y pelos bancos oferece uma grande oportunidade para quem trabalha dentro e fora do setor financeiro.
Nestes tempos, um dos principais fatores para os bancos se diferenciarem da concorrência desse grupo demográfico é fornecer um atendimento significativo ao cliente e um senso de confiança, uma vez que o Millennial Disruption Index (MDI) mostra que mais da metade dos entrevistados (53%) não acreditam que o banco lhes ofereça algo único.
A geração do milênio se mostrou mais rápida em mudar os relacionamentos bancários do que seus antecessores. Um estudo recente da Accenture mostrou que 18% dos millennials mudaram seu principal provedor bancário nos últimos 12 meses, em comparação com 10% daqueles entre 35 e 54 anos e apenas 3% daqueles com mais idade de 55
Os bancos que não oferecem uma experiência omnichannel serão deixados para trás pelos concorrentes mais experientes em tecnologia.
Uma investigação conduzida pelo Medallia Institute de "Os serviços bancários do milênio" em 2016 indica que 12% dos millennials dizem que usaram o Apple Pay e 16% usaram o Google Wallet. Além disso, a geração do milênio parece estar cada vez mais ativa no espaço de pagamento móvel. Sete em cada dez (68%) considerariam pagar alguém usando pagamentos pessoa a pessoa por meio do aplicativo de banco móvel e mais de dois em cada cinco (41%) considerariam ou já usaram o smartphone para fazer uma compra Ao pagar.
Uma experiência avançada para o usuário digital é importante. A geração Y está no centro da interrupção digital nos últimos 20 anos; portanto, o setor bancário está esperando a qualquer momento e em qualquer lugar em vários dispositivos. Os bancos que não oferecem uma experiência omnichannel perfeita serão rapidamente deixados para trás por concorrentes mais experientes em tecnologia, como: StashInvest, Simple, Chime ou Varo. Quase dois terços dos millennials pesquisados pelo Medallia Institute disseram que a inovação é importante para conquistá-los como clientes. Os jovens querem maneiras novas e convenientes de interagir com os bancos, bem como a capacidade de concluir transações sem muito esforço.
